تجارت املاک و مستغلات رقابتی است. با وجود بسیاری از نمایندگان، باید از راه خود تلاش کنید تا اطمینان حاصل کنید که به همه مشتریان خود احساس خاص بودن می‌دهید. اگر این کار را نکنید، خطر از دست دادن آنها را به یک نماینده دیگر دارید – و تضمین می کنید که در تجارت آینده ضرر کنید. شما می خواهید مشتریانتان برای تمام نیازهای خود در زمینه املاک به شما مراجعه کنند و شما را به دوستان و خانواده خود معرفی کنند. برای انجام این کار، باید مطمئن شوید که هر خریداری که با آن کار می کنید، مشتری راضی است.
بر کسی پوشیده نیست که بهترین مشاوران املاک و مستغلات دائماً با ایجاد روابط طولانی مدت با مشتریان خود، تجارت مجدد را تضمین می کنند. آگاه نگه داشتن مشتریان خود، برقراری ارتباط شخصی با آنها و کاهش ترس و بارهای آنها راه های بسیار مهمی برای تبدیل هر خریدار به مشتری خوشحال است. شکی نیست که شما قبلاً این را درست می دانید ، اما آیا از این دانش در کارهای روزمره خود استفاده می کنید؟
مهم نیست چه مدت در این صنعت بوده اید، همیشه به تجزیه و تحلیل عادات تجاری شما کمک می کند و ببینید چگونه می توانید تجربیات مشتریان خود را بهبود ببخشید. برای کمک به شما، ما 12 نکته املاک و مستغلات را جمع آوری کرده ایم که چگونه می توانید موارد شخصی را اضافه کنید که باعث می شود خریداران شما احساس خاص بودن کنند.
1.به مشتریان خود در مورد فرآیند خرید خانه آموزش دهید
خرید خانه می تواند تجربه ای استرس زا باشد ، به ویژه برای خریداران تازه وارد. با گفتن اینکه چه انتظاری دارند، از همان روز اول از ترس مشتریان خود دور شوید. به خریداران خود در مورد گزینه هایشان آموزش دهید و آنها را در کل فرآیند خرید خانه از جستجوی لیست تا بسته شدن در خانه جدیدشان راهنمایی کنید.
فرم هایی را که باید پر کنند و موارد احتمالی را که می توانند در قرارداد خود بگنجانند توضیح دهید. اطمینان حاصل کنید که آنها درک درستی از زمان بندی دارند – اینکه چقدر سریع خانه ها را از دست می دهند و چقدر طول می کشد تا خانه مناسب را پیدا کنند – و تخمین های زمانی تقریبی را برای هر مرحله پس از امضای قرارداد ارائه دهید.
لوراین بتو می‌گوید: «یکی از اصلی‌ترین کارهایی که مشاوران املاک می‌توانند برای کاهش استرس فرآیند خرید خانه انجام دهند این است که بنشینند و با خریدار مشورت کنند. یکی از کارهایی که من انجام می دهم این است که تمام چارچوب های زمانی را تنظیم کنم. من قرارداد خرید و همه الحاقات و نمایشگاه های اضافی قرارداد را مرور می کنم. من توضیح می دهم که آنها چیستند، چگونه کار می کنند و چگونه از منافع خریدار در تمام مدت قرارداد محافظت می کنم.”
وقتی مشتریان شما از مراحل، رویه‌ها، جدول زمانی و مدارک کاملاً آگاه باشند، احساس راحتی بیشتری می‌کنند و می‌دانند که به خوبی از آنها مراقبت می‌شود.
2. مواردی را تهیه کنید که مشتریان شما می توانند در خانه بررسی کنند
حتی پس از اینکه تمام جنبه های فرآیند خرید خانه را با مشتریان خود در میان گذاشتید، این احتمال وجود دارد که آنها در مقطعی به یک دوره آموزشی تجدید نظر نیاز داشته باشند. از این گذشته، اصطلاحات زیادی وجود دارد که ممکن است با آنها ناآشنا باشند و آنقدر زیاد است که باید به خاطر بسپارند. بنابراین ، می توانید با قرار دادن اطلاعات در دست خریداران خود ، آنها را قدرتمند کنید.
اشلی اوشینسکی می گوید: «نمایندگان می توانند فرآیند را برای مشتریان خود به روشی که آنها درک کنند، تجزیه کنند. “به همین دلیل است که من راهنمای خریدی را ایجاد کرده‌ام که مختص نیازهای مشتریانم است، و همچنین چک لیست‌ها، بنابراین آنها چیزی دارند که همیشه می‌توانند به آن مراجعه کنند.”
ایجاد مطالب اطلاعاتی برای مشتریان خود به خانه کمک می کند تا اضطراب آنها را از بین ببرید ، زیرا اطمینان حاصل می کند که آنها هر زمان که سوالی پیش می آید چیزی برای ارجاع دارند. علاوه بر این، ارائه این منابع به انتقال سطح تخصص شما کمک می کند.
بنابراین، سعی کنید موادی را که برای مشتریان خود ایجاد می کنید خاص کنید. خواندن توضیحات دقیق شما این واقعیت را تقویت می کند که دانش و مهارت های لازم برای کمک به آنها در این نقطه عطف مهم را دارید.
3. مشتریان خود را در سطح شخصی بشناسید
هنگامی که اطمینان حاصل کردید که مشتریان از روند خرید خانه مطلع شده اند ، بسیار مهم است که زمان زیادی را صرف آشنایی صحیح با آنها کنید. همه مشاوران املاک می دانند که پرسیدن سوال از خریداران بخش مهمی از تعیین نوع خانه مناسب آنها است. هرچه بیشتر مشتریان خود را بشناسید ، می توانید در مرحله جستجوی خانه در تجربه آنها مفیدتر باشید. با این حال، اهمیت شناخت خریداران شما باید فراتر از شناسایی لیست های مناسب برای آنها باشد.
بیتو می‌گوید: «به نظر من، بنگاه‌های املاک باید به خاطر داشته باشند که مشتریان آنها مردم هستند و نه یک قرارداد. من با همه خریدارانم طوری رفتار می کنم که انگار اعضای خانواده هستند. من با آنها آشنا می شوم ، شیوه زندگی آنها ، آنچه دوست دارند انجام دهند و با اعضای خانواده ای که ممکن است در معامله دخیل باشند ملاقات کنم. من با آنها رابطه برقرار می کنم و می توانم بگویم که حدود 90 درصد از خریداران گذشته من اکنون دوستان هستند.
مشتریان از بنگاه‌های املاکی که به آنها اعتماد دارند بسیار راضی هستند و بهترین راه برای تقویت این اعتماد از طریق گفتگو است. از مشتریان خود در مورد زندگی و علایقشان با لحنی محاوره ای به جای پرسشگری بپرسید. در مورد خود به آنها بگویید و با ایجاد ارتباط بین احساسات و تجربیات مشترک خود، خود را قابل ارتباط کنید. نشان دادن اینکه به آنها فراتر از محدوده معامله اهمیت می دهید، برای اینکه مشتریانتان در مراقبت از شما احساس راحتی کنند، بسیار مهم است.
4. مطمئن شوید که گوش می دهید و یادداشت می کنید
وقتی از مشتریان خود در مورد خودشان می‌پرسید، مطمئن شوید که فقط سعی نمی‌کنید مکالمه‌ای مودبانه داشته باشید. همه ما آن لحظات را تجربه کرده‌ایم که از کسی سوالی می‌پرسیم و متوجه می‌شویم که به پاسخ او توجه نکرده‌ایم. اجازه ندهید این اتفاق برای مشتریان شما بیفتد. صداقت در ایجاد هر رابطه ضروری است.
مشتریان شما به دنبال کسی هستند که واقعا آنها را بشنود. بنابراین، مطمئن شوید که وقتی از آنها در مورد علایق، ترجیحات و زندگی شخصی سؤال می‌پرسید، واقعاً به پاسخ‌های آنها گوش می‌دهید.
مری بوراک می گوید: «با در دسترس بودن و انجام یک کار بسیار ساده و در عین حال عمیق – گوش دادن – می توانیم تجربه شخصی تری برای خریداران ایجاد کنیم. “این همه چیز در مورد آنها است، و آنها باید بدانند که من نیازهای آنها را درک می کنم. ”
اطمینان حاصل کنید که به طور فعال به مشتریان خود گوش می دهید، بنابراین هر آنچه را که به شما می گویند به خاطر بسپارید. اگر نگران حافظه خود هستید ، باید یادداشت کنید. در جلسات اولیه خود یک قلم و کاغذ آماده داشته باشید. در طول مشاوره می توانید نکات را یادداشت کنید. سپس، در مکالمات آینده و پس از هر بازدید، مطمئن شوید که نکات بیشتری را در مورد آنچه در مورد مشتریان خود و ترجیحات آنها می آموزید، ایجاد کنید.
شما می خواهید بتوانید در مورد مواردی که آنها در مورد خود به شما گفته اند در مکالمات بعدی صحبت کنید زیرا اینگونه اعتماد و رابطه ای پایدار ایجاد می کنید. ارجاع دادن به مکالمات قبلی به آنها نشان می دهد که آنها را می شناسید و درک می کنید. هرچه بیشتر فکر کنند که شما آنها را درک می کنید، پس از بسته شدن رابطه شما آسان تر خواهد بود – که به معنای تکرار بیشتر تجارت و ارجاعات است.
5. خودتان را در طرف آنها قرار دهید
مشتریان زیادی وجود دارند که فکر می کنند مشاوران املاک فقط به کمیسیون اهمیت می دهند. اطمینان حاصل کنید که مشتریان شما می دانند که شما به آنها اهمیت می دهید. موثرترین راه برای اطمینان از اینکه شما همیشه به نفع مشتریان خود عمل می کنید این است که هر زمان که تصمیمی باید گرفته شود دیدگاه آنها را در نظر بگیرید.
“علاوه بر اینکه سریع پاسخ می دهم، واقعاً سعی می کنم همیشه از نظر احساسی باهوش باشم. من خودم را به جای آنها گذاشتم. «اگر این پیشنهاد را دریافت کنم چه احساسی دارم؟ اگر این خانه را به من نشان دادند؟ آیا من را خوشحال می کند؟ اینها موارد مهمی هستند که باید به خاطر داشته باشید تا تجربه خرید یا فروش خانه را تا حد امکان بدون مشکل داشته باشید.
به یاد داشته باشید، شما کسی هستید که تجربه املاک و مستغلات را دارید، اما مشتریان شما کسانی هستند که بیشترین سهم را در معامله دارند. شکاف را از بین ببرید، بنابراین بهتر می توانید نگرانی های آنها را پیش بینی کنید. حتی زمانی که نیاز به گفتگوهای سخت باشد، خریداران شما از حساسیت شما نسبت به نیازهای آنها قدردانی خواهند کرد. آشکار ساختن اینکه شما توصیه های خود را بر اساس آنچه که برای آنها بهترین است ، قرار می دهید ، بر خلاف آنچه که احتمال دارد کمیسیون شما را افزایش دهد ، در جلب اعتماد آنها کیلومترها پیش خواهد رفت.
6. به طور مداوم با مشتریان خود بررسی کنید
حتی پس از اینکه به مشتریان خود آموزش دادید که از تجربه خرید خانه چه انتظاراتی دارند، آنها همچنان مضطرب خواهند بود. سافیر می گوید: “فرایند خرید خانه استرس زا است.” “یک کاری که برای مشتریانم انجام می دهم این است که همیشه در دسترس باشم. آنها شماره تلفن همراه من را دارند و من همیشه سریع پاسخ می دهم و به سؤالات پاسخ می دهم. همچنین مطمئن می‌شوم که مرتب با آنها چک می‌کنم، به‌روزرسانی‌ها و جستجوهای جدید را اغلب برایشان ارسال می‌کنم.»
در دسترس قرار دادن خود برای مشتریان بسیار مهم است زیرا آنها سوالات زیادی خواهند داشت. خریداران نمایندگانی می خواهند که همیشه به سرعت پاسخ دهند. اما منتظر نباشید تا مشتریانتان با شما تماس بگیرند. خوشحال ترین مشتریان کسانی هستند که احساس می کنند نمایندگانشان همیشه به آنها فکر می کنند. بنابراین ، در تمام مراحل با خریداران خود مشورت کنید.
البته، هر زمان که شرایط تغییر کند، فهرست‌ها و به‌روزرسانی‌های جدید را برای مشتریان خود ارسال می‌کنید. با این حال، شما باید یک قدم فراتر بروید. اجازه ندهید یک هفته بدون تماس با مشتریانتان بگذرد – حتی اگر اطلاعات جدیدی برای ارائه ندارید. این بررسی‌ها نشان می‌دهد که شما همچنان برای آنها کار می‌کنید، حتی زمانی که به نظر می‌رسد فرآیند خرید خانه متوقف شده است. این به آنها اطمینان می‌دهد که در بالای موقعیت هستید و هر کاری که می‌توانید برای پیشبرد امور انجام می‌دهید.
7. معلوم کنید که زمان شما زمان آنهاست
گوش دادن فعال کلید این است که مشتریان احساس کنند شنیده می شوند، اما حضور واقعی فراتر از مهارت های شنیداری شماست. وقتی با مشتریان خود هستید یا تلفنی با آنها صحبت می کنید، طوری به نظر برسید که گویی هیچ جای دیگری ندارید و هیچ چیز دیگری برای رسیدگی به آن ندارید.
“یکی از بزرگترین ناراحتی هایی که در مورد رفتن به پزشک می شنوید چیست؟ آنها غالباً دیر می رسند و بسیاری تمایل دارند در ملاقات عجله کنند. سافیر می‌گوید هیچ‌کس دوست ندارد احساس کند که فقط یک «قرار ملاقات» دیگر است. و همین امر در مورد املاک و مستغلات نیز صدق می کند. من همیشه سر موقع میرسم و مطمئن می شوم که مشتریانم می دانند که من تمام زمان مورد نیازشان را دارم.»
حتی اگر خانه ایده‌آل را برای خریداران خود به دست آورید، چیزی که آنها به خاطر خواهند آورد نحوه رفتار شما با آنها در طول فرآیند است. وقتی با مشتریان مانند یکی از «قرار ملاقات‌ها» رفتار می‌کنید، نشان می‌دهید که به آنها به عنوان مردم اهمیتی نمی‌دهید. صرف نظر از اینکه چقدر مشغله دارید، سعی کنید قرار ملاقات ها را نزدیک به هم رزرو نکنید. برای خود وقت بیشتری بگذارید تا با هر مشتری سپری کنید، تا آنها احساس عجله نکنند و احساس راحتی کنند که با شما صحبت کنند.
8. کاری کنید که هر مشتری احساس کند زمان کافی برای او دارید
ایجاد تعادل چندین مشتری در یک زمان مستلزم آن است که زمان خود را بودجه بندی کنید. با این حال، خریداران شما تمام توجه شما را می خواهند. آنها می‌خواهند احساس کنند که تنها مشتریان شما هستند، زیرا این فکر – هرچند نادرست – آنها را به این باور می‌رساند که تمام روز شما حول محور وارد کردن آنها به خانه جدیدشان است.
«هنگام برنامه‌ریزی برای بازدید با خریدار، با این جمله شروع می‌کنم، «چه روز و چه ساعتی برای شما بهتر عمل می‌کند؟» بنابراین آنها احساس می‌کنند تنها تمرکز من هستند. جیم آرمسترانگ می گوید ، من خودم را برنامه ریزی می کنم ، بنابراین می توانم زمان زیادی را با هر مشتری بگذرانم و به این نکته اشاره می کنم که هرگز ، هرگز در مورد قرارهایی که از آنجا می آیم یا قرار است به آنجا بروم صحبت نکنم.
اطمینان از این که مشتریان احساس می کنند وقت شما همه چیز را در اختیار آنها قرار می دهد ، تنها نیمی از راه حل این است که بدانید آنها برای شما خاص هستند. به هر سوال و درخواستی با فوریت پاسخ دهید. و مانند آرمسترانگ، از صحبت در مورد سایر مشتریان و خریدارن خودداری کنید. ذکر سایر معاملات در حضور خریداران شما می تواند باعث نگرانی شما از حواس پرتی شما شود. با دادن هیچ نشانه ای مبنی بر اینکه با شخص دیگری کار می کنید، نگرانی های آنها را کاهش دهید.
9. روشهای خاصی را برای سهولت بیشتر زندگی مشتریان خود بیابید
استرس خرید خانه می تواند در کنار مسئولیت های روزمره بسیار قابل تحمل باشد. بنابراین، هر زمان که می‌توانید چیزی را از پیش روی مشتریان خود بردارید، باید آن را دنبال کنید. انجام این کار حتی زمانی که وظیفه لزوماً در شرح شغل شما نباشد، تجربه مشتریان شما را بهبود می بخشد و آنها را تحت تأثیر حساسیت و تلاش شما قرار می دهد.
اگر مشتریان آنقدر مشغول هستند که نمی توانند به یک خانه باز یا نمایشگاه بروند، بدون آنها بروید و از یک تور با راهنما در ملک فیلمبرداری کنید. اگر آنها کسی را در محله جدید خود نمی شناسند، به آنها کمک کنید تا با یکدیگر ارتباط برقرار کنند و دوستان جدیدی پیدا کنند. اگر نگران این هستند که بتوانند برای نظافت یا سازماندهی خانه جدید خود وقت بگذارند، آنها را با یک سرویس نظافتی یا سازمان دهنده راه اندازی کنید. اگر وسایلشان هنوز نصب نشده‌اند، یا می‌دانید که در روز جابه‌جایی آنقدر خسته هستند که نمی‌توانند شام درست کنند، برایشان غذا بیاورید یا در یک رستوران محلی از آنها پذیرایی کنید.
آرمسترانگ می گوید: “من یک ذهنیت خدماتی دارم که در آن مشتریان را در اولویت قرار می دهم و واقعاً بهترین ها را برای آنها می خواهم.” «اخیراً، یک ساعت رانندگی کردم تا یکی از دو خریدارم را بردارم تا یک ساعت دیگر به محل بسته شدن بروم – زیرا جایگزین او پرداخت مبلغ گزافی برای خدمات اشتراک‌گذاری بود.»
اگر به نیازهای مشتریان خود گوش دهید، انواع راه های خلاقانه برای کاهش بار آنها پیدا خواهید کرد. و، آنها بیش از پیش از شما برای آن قدردانی خواهند کرد. با مراقبت از چیزهای کوچک، مطمئن خواهید شد که مشتریان شما می خواهند دوباره با شما کار کنند و شما را به همه دوستان خود معرفی می کنند.
10. یادداشت های دست نویس را در مناسبت ها ارسال کنید
این ویژگی‌های شخصی است که اضافه می‌کنید و باعث خوشحالی خریداران شما می‌شود. بسیاری از مشاوران املاک و مستغلات یادداشت های تشکر یا تبریک تعطیلات را از طریق ایمیل ارسال می کنند، اما در عوض می توانید با ارسال پیام های دست نویس متمایز شوید.
من پس از اولین مشاوره برای خریدارانم کارت می نویسم. آندره سانچز می گوید: “هنگامی که آنها در خانه جدید خود هستند ، من برای آنها کارت تبریک می نویسم.” “این به خریداران من اجازه می دهد بدانند که من واقعاً به آنها اهمیت می دهم.”
مردم هر روز انبوهی از ایمیل‌ها دریافت می‌کنند و تمایل دارند ایمیل‌های کمتر مهم را پنهان کنند. با صرف زمان اضافی برای نوشتن یک کارت و ارسال آن از طریق نامه، می توانید مطمئن شوید که مشتریان شما تحت تأثیر این ژست قرار می گیرند. نامه های تحویلی بسیار شخصی تر از ایمیل هستند. این سطح ارتباطی را ارائه می دهد که بسیار عمیق تر است.
در طول رابطه کاری خود، می توانید پس از اولین مشاوره و بستن خانه جدید مشتریان، یادداشتی برای مشتریان خود ارسال کنید. بعد از اینکه آنها در خانه جدیدشان مستقر شدند، می توانید به ارسال کارت برای مشتریان خود برای تولدها، سالگردها و تعطیلات ادامه دهید. مشتریان شما از دقت نظر شما شگفت زده می شوند و به شما یادآوری می شود که شما را به خانواده و دوستان خود معرفی کنند.
11. پس از خرید، هدایای خانه را به مشتریان خود ارائه دهید
مطمئناً همه دوست دارند هدیه دریافت کنند ، اما به همین دلیل نیست که باید به مشتریان خود هدیه بدهید. دلیل آن این است که این یک حرکت شخصی است که به این معنی است که شما بیشتر به فکر مشتریان خود هستید تا درآمدی که آنها برای شما فراهم کرده اند.
بوراک می‌گوید: «من یک هدیه و کارت تبریک می‌دهم، از آنها برای کسب‌وکارشان تشکر می‌کنم و برای آنها در خانه جدیدشان آرزوی موفقیت می‌کنم. «نوع هدیه به خریدار و خانه ای که خریده است بستگی دارد. من دوست دارم با یک هدیه و یادداشت شخصی باشم که برای آن خریدار خاص طراحی می کنم. بارها، من یک پرتره سفارشی از خانه آنها توسط یک هنرمند حرفه ای کشیده ام.
خرید خانه برای مشتریان شما یک معامله بزرگ است، بنابراین باید مطمئن شوید که به آنها برای انجام این شاهکار فوق العاده تبریک می گویید. اما، هدیه ای که برای دادن انتخاب می کنید نباید یک اندازه باشد. بهترین هدایا هدایای شخصی هستند که به مشتریان شما یادآوری می کنند که چقدر آنها را می شناسید.
12. حتی پس از خرید، منبع اصلی مشتریان خود باشید
فقط به این دلیل که قرارداد بسته شده است به این معنی نیست که خریداران شما دیگر به تخصص شما نیاز ندارند. مشاوران املاک و مستغلات موثر مشتریان خود را حتی پس از دریافت چک های کمیسیون خود حفظ می کنند و همچنان منبعی برای هر نیاز ملکی هستند.
به مشتریان خود در طول فرآیند خرید خانه به فروشندگان محلی ارجاع دهید تا زندگی آنها ساده شود. و پس از اتمام فنی کار خود، به معرفی پیمانکاران، طراحان، لوله کش ها و غیره ادامه دهید تا خطوط ارتباطی را مدت ها پس از اینکه مشتریان کلیدهای جدید خود را در دست دارند باز نگه دارید.
وقتی برای فروشندگان محلی معرفی می کنید، مطمئن باشید که می توانید کیفیت کاری را که آنها انجام می دهند تضمین کنید. توانایی ارائه ارجاعات فقط به اندازه خود فروشندگان مفید است.
تجارت املاک و مستغلات یک صنعت خدماتی است. و خریداران شما شایسته بهترین خدمات مشتری هستند که شما می توانید ارائه دهید. بنابراین، این 12 نکته املاک و مستغلات را در کارهای روزانه خود بگنجانید تا اطمینان حاصل کنید که همه خریداران شما مشتریان خوشحالی هستند که انگیزه دریافت خدمات شما را در آینده دارند.
